Крок за кроком до досконалості: як у NOVUS будують надійну систему якості. Інтерв’ю з начальником відділу контролю якості Оленою Чос
Коли покупець обирає продукт на полиці в NOVUS, він рідко замислюється, скільки процесів стоїть за його якістю та безпечністю. Та саме за це відповідає команда відділу контролю якості – фахівці, які непомітно для клієнта, але дуже системно, працює над тим, щоб у магазинах усе відповідало стандартам: від умов зберігання продукції до контролю постачальників і оперативного реагування на звернення покупців.
Ми поговорили з керівницею відділу контролю якості NOVUS Оленою Чос про те, як працює команда сьогодні, які виклики стоять перед нею та чому якість – це значно більше, ніж просто перевірка продукції.
– Олено, що входить в роботу відділу якості сьогодні та що означає стандарт якості в ритейлі?
Якщо коротко, ми відповідаємо за контроль якості та безпечності продукції й послуг, які отримує кінцевий споживач. За цими словами стоїть дуже велика системна робота. Ми контролюємо процеси відповідно до вимог законодавства, міжнародних стандартів і внутрішніх процедур Компанії.
NOVUS працює за міжнародними стандартами якості та безпечності ІSO 9001, ІSO 22000, і наше завдання – інтегрувати їх у щоденну операційну діяльність: це оновленням внутрішньої документації, проведення перевірок, супровід зовнішніх аудитів, співпраця з магазинами, виробництвами та постачальниками. Ми регулярно відстежуємо зміни в законодавстві і адаптуємо під них внутрішні процеси у системі контролю якості в Компанії.
– Розкажіть детальніше про взаємодію з іншими командами?
Основним замовником нашої роботи виступає операційна діяльність. Саме для них ми проводимо внутрішні аудити стосовно якості та безпечності згідно вимог українського, європейського та міжнародного законодавства, організуємо навчання підрозділів цим вимогам та надаємо звіти, щоб наші замовники прагнули до кращих результатів.
Ми дуже тісно взаємодіємо з комерційним напрямом, адже вимоги до якості формуються ще на етапі співпраці з постачальниками. Разом прописуємо стандарти, вимоги до продукції, умови постачання та контролюємо їх дотримання.
Також проводимо аудити другої сторони – дотримання вимог щодо якості партнерами, які виготовляють продукцію власної торгової марки NOVUS, щоб бути впевненими, що наші товари найкращі, адже це наша відповідальність.
Забезпечуємо вхідний контроль товарів масового споживання та товарів категорії ultrafresh згідно каталогів в логістичному центрі.
– Як сьогодні змінилися очікування покупців щодо якості та сервісу?
Покупець став значно уважнішим. Люди більше звертають увагу і на якість продукту, і на сервіс, і на оформлення магазинів. Ми постійно аналізуємо зворотний зв’язок: звернення на гарячу лінію, результати перевірок, коментарі клієнтів, звіти таємного покупця. Для нас це дуже важливий індикатор.
– Як саме відділ якості допомагає робити досвід клієнта кращим та що залишається «за кадром»?
Важливо розуміти, що якість – це не тільки про сам продукт. Це і правильне зберігання, і температурні режими, і дотримання процедур, і швидкість реагування команди.
Наприклад, у літній період навантаження традиційно зростає. Через високі температури значно більше уваги потрібно приділяти умовам зберігання продукції, особливо категоріям ultrafresh. У цей період збільшується і кількість звернень від покупців.
Водночас є сезонні категорії, де ситуація, навпаки, покращується. Наприклад, овочі та фрукти в сезон мають кращу якість, тому кількість звернень щодо них може зменшуватись. Узимку можуть частіше виникати окремі зауваження щодо сезонних товарів або овочів борщового набору.
– Як команда працює зі зверненнями клієнтів?
Кожне звернення ми обов’язково опрацьовуємо. Для нас важливо не просто дати відповідь, а розібратися у причині ситуації та не допустити її повторення. Якщо це поодинока скарга, магазин під нашим наглядом самостійно відповідає клієнту. Якщо скарга носить масовий характер – організуємо перевірки в магазинах та приймаємо рішення стосовно партії товару. Наші спеціалісти працюють безпосередньо з магазинами, проводять перевірки, фіксують невідповідності, взаємодіють із командами на місцях. Є внутрішні канали комунікації, де ми оперативно реагуємо на будь-які сигнали. Для мене особисто головний показник роботи – це коли кількість скарг зменшується. Ідеальної ситуації, де немає жодного звернення, не існує, але якщо ми бачимо позитивну динаміку з урахуванням зовнішніх факторів – це означає, що система працює правильно.
– Які ініціативи реалізуєте для покращення процесів?
Цьогоріч за ініціативою операційного департаменту було прийнято рішення переглянути взаємодію та зафіксувати процеси у Стратегії розвитку взаємодії на 2026 рік. Ця ініціатива дозволила зменшити кількість щомісячних перевірок магазинів. Відтепер, ті магазини, які мають найвищі позиції в рейтингах, підлягають перевірці раз на квартал, тим самим надаючи можливість сфокусуватись на підтримці магазинів, що мають нижчі позиції. Магазини з нижчим рейтингом, таким чином, отримали більшу мотивацію покращити результати.
Ще одне нововведення – запровадження традиції проведення круглих столів в форматі Q&A за адміністратори напрямку якості та безпечності, що є довіреними особами з якості кожного директора магазину. 27 травня відбувся перший такий круглий стіл.
Розробили декілька навчальних модулів щодо якості та безпечності. Отримали позитивний зворотній зв’язок від магазинів. Кожна тема має додаткові програми навчання і за потреби магазина ми проводимо ці навчання.
– Напевно, ваша команда обробляє дуже великий обсяг звернень?
Так, навантаження є. Воно залежить від сезону, кількості магазинів та специфіки періоду. Ми постійно ведемо аналітику, формуємо звіти щодо отриманих рекламацій, оброблених звернень та наданих відповідей клієнтам. Це допомагає бачити динаміку та швидко реагувати на зміни. Важливо, що команда працює не лише з наслідками, а й з аналітикою – ми аналізуємо тенденції, сезонність, типові причини звернень і шукаємо рішення, які допоможуть мінімізувати ризики в майбутньому.
– Як змінилася робота команди після початку повномасштабної війни?
Після початку повномасштабної війни багато процесів довелося дуже швидко адаптовувати до нових реалій. Але навіть у найскладніші періоди контроль якості не зупинявся ні на день. Наші фахівці продовжували виїжджати у відрядження, оптимізувати логістичні ланцюжки, перевіряти об’єкти та партнерів, що територіально знаходились в інших регіонах країни. Іноді це були регіони, де ситуація залишалася непростою, але ми розуміли, наскільки важливо зберігати стабільність процесів. Тому частину перевірок ми перевели в онлайн-формат. Це стало одним із рішень, яке допомогло нам залишатися ефективними навіть за обмежень і складної логістики. За потреби ми проводимо онлайн-аудити, дистанційно перевіряємо дотримання стандартів і документацію, контролюємо процеси через фото- та відеозвіти та за допомогою чек-листів. Я вважаю, що саме завдяки гнучкості команди, відповідальності людей та готовності швидко адаптуватися нам вдалося втримати високий рівень контролю навіть у таких складних умовах.
– Олено, розкажіть про вашу команду?
Сьогодні у відділі контролю якості працює понад 20 спеціалістів. У нас дуже згуртований колектив. Ми підтримуємо одне одного, обмінюємося досвідом і працюємо командно. Я люблю свою справу та співробітників підбираю із щирим бажанням творити та покращувати процеси. Але прагну до того, щоб кожен член команди був універсальним гравцем.
Жодного нового фахівця ми не залишаємо сам на сам із задачами. Кожен новий працівник проходить адаптацію разом із наставником. Це важливо, тому що у NOVUS є багато внутрішніх процесів і специфіки, які потрібно не просто вивчити, а зрозуміти на практиці. Я вважаю, що саме підтримка команди допомагає людям швидше зростати професійно та впевнено почуватися у роботі.
– Ви часто робите ставку саме на молодих фахівців. Чому?
Тому що бачу в цьому великий потенціал. Я справді вважаю, що з молодого спеціаліста можна виростити сильного професіонала. Молоді люди приходять із бажанням вчитися, розвиватися, пробувати нове. А наше завдання – дати їм знання, підтримку та практичний досвід. Так, сьогодні ринок праці непростий, є дефіцит персоналу, сезонна плинність кадрів. Але ми продовжуємо навчати людей і формувати команду. Зараз, наприклад, очікуємо завершення студентських сесій – традиційно в цей період до нас приходять нові молоді фахівці.
– Якими досягненнями своєї команди ви пишаєтесь?
Я пишаюсь саме своєю командою. Це, напевно, моя сім’я, якщо можна так сказати. Разом вирішуємо проблеми, включаємось в термінові завдання, підтримуємо один одного в позаробочій час. «Якісники» – це люди, що завдають високі стандарти не тільки на роботі. Вимоги та прагнення досконалості вже стали частиною власного ДНК таких фахівців.
Дякуємо Олені за цікаву розмову, а всій команді відділу контролю якості за довіру наших покупців. Адже коли покупець заходить у магазин, отримує якісний продукт, чудовий сервіс і повертається знову – це означає, що ми працюємо правильно.
